堅持持續創新 建筑無限生活——記改革中的臨沂市房地產集團總公司
編者按：《山東省房地產》雜志2005年第1期刊載了我公司李志、楊傳寶撰寫的《堅持持續創新 建筑無限生活--記改革中的臨沂市房地產集團總公司》專題，現摘登如下，以饗讀者。
堅持持續創新 建筑無限生活——記改革中的臨沂市房地產集團總公司
在臨沂，這個全國聞名遐爾的商貿城，提起臨房集團，也許還有人不熟悉，但是說起該市著名的樓盤建筑——沂河花園·香榭麗都，可以說是家喻戶曉。這個建設不到一年就銷售一空，竣工當年被評為山東省物業管理優秀住宅小區和省市花園式住宅小區，先后獲得山東省城市優秀住宅小區金獎和齊魯名盤50強以及全國物業管理示范小區等榮譽的項目。它的出現就像在臨沂住宅房地產界獵獵飄響的一面旗幟，引領了一場關于居住的革命，這場革命激發了臨沂人對美好居住的向往，改變了臨沂人的生活方式，提升了臨沂人的居住品味……
沂河花園·香榭麗都的締造者——臨房集團，作為一家有著近二十年歷史的房地產開發企業，是如何在新時期適應市場的風云變幻，在臨沂這個地級城市成功策劃和發動這場波瀾壯闊的居住革命的呢？
超前決策贏得市場之企業戰略篇
房地產開發是一個高投入、高風險的競爭性行業，在這個行業里，每一個項目的開發建設，需要對未來市場作準確的預測和把握?？v觀臨房集團近二十年的發展歷程，規模從小到大，產品形態從低級到高端，服務從滿足基本需求到以人為本、提供超值服務，一步一個腳印，每一步都建立在對市場的準確判斷，每一步都踏準時代節拍，以超前的眼光確立自身發展目標。
臨房集團成立于1985年，在臨沂市算是“老牌”房地產開發企業。在最初的幾年，由于處在計劃經濟時代，一直按照上級的要求和指令組織生產，自身沒有主動權，沒有明確的目標和發展方向，處于比較被動的境地。隨著市場經濟體制不斷完善成熟，公司領導審時度勢，把握市場需求，使得企業不斷發展，先后開發建設的十幾個項目，都取得了較好的社會效益和經濟效益，積累了豐富的開發經驗，逐步成為臨沂市地產開發的佼佼者。
隨著臨沂市城市建設的大發展，公司領導認識到，企業要想在現有基礎上有所突破，在未來的發展中立于不敗之地，做臨沂地產業的“領跑者”，必須制訂一個企業中長期發展戰略，確定發展方向和長遠目標。
進行公司發展戰略研究，認清企業所具有的優勢以及存在的問題，明確企業的發展方向，將為公司加速發展提供強大的支持。只有打下良好的品牌基礎，公司綜合競爭力和核心競爭力才能得到進一步提高。在這種思想指導下，開展了對企業發展戰略的研究，在對市場環境進行細致分析的基礎上，結合公司實際，分別提出了近期發展戰略、企業中長期的發展計劃以及十年發展規劃。
“三分戰略，七分執行”，執行就是把事情做完，執行就是務實運作的細節，執行就是雷厲風行、馬上行動。缺乏執行力，再美好的遠景目標也只能是紙上空談。房地產開發尤其需要理性與務實，因此公司事業的發展繁榮離不開各部門通力協作和廣大員工的努力付出，能否有效貫徹企業發展戰略將是公司第一階段發展目標順利實現的關鍵。
把客戶當作資源 之客戶關系篇
在總結多年開發銷售經驗的基礎上，臨房集團認識到客戶對于企業發展的重要意義，把客戶當做最寶貴的戰略資源，珍惜和善待客戶。在日益激烈的市場競爭中，培養與客戶的感情絕對是進入房地產營銷時代的一張王牌，誰的客戶關系做得更好，誰擁有的客戶數量多、客戶忠誠度高，誰就擁有了市場。
十余年的開發積累了數以萬計的客戶，這是臨房集團最為寶貴的戰略資源，為了更好地實現對客戶的承諾，臨房集團于2002年成立客戶服務中心。一年以后，為進一步強化客戶服務中心的職能，樹立員工的客戶服務意識，集團公司決定在全公司范圍內開展主題年活動，并把第一個主題年確定為客戶服務年，提出“關注老客戶，建設新家園”的活動主題，提出處處是窗口，人人是形象的口號。發展客戶關系就如同交朋友，付出的越多，獲得的也就越多，付出和回報永遠成正比。集團公司通過開展客戶服務年活動，在企業內部樹立了客戶意識和服務意識，以顧客為關注焦點，拉近了與客戶的距離，客戶滿意度不斷上升。
2004年，客戶意識又得到了升華，公司在客戶服務中心的基礎上組織成立了客戶關系管理部，把CRM即客戶關系管理提到了新高度，納入了系統化和一體化，并把公司的客戶擴展為三層含義：員工，業主，合作供方?？蛻絷P系管理部承擔了內外溝通的職能，對客戶投訴一口管理，從受理、處理到回訪、監督、改進進行全程跟蹤落實，完善了售后服務流程。此外，客戶關系管理部還是聯系溝通客戶的有效紐帶，通過開展豐富多彩的客戶活動，為客戶生活交流提供平臺，增進彼此的了解，從而使房地產開發和物業管理行為更加貼近業主。
2004年5月份，香榭麗都業主入住以后，公司做了一次滿意度調查，客戶滿意率為87.2%，這個結果是令人欣慰的，由于房地產商品價值高，客戶的挑剔度也要高于一般商品，在業內這是個很高的數據了，但是公司上下還是感到了不安，因為我們不僅關注這87.2%，我們更關注那12.8%,只要還有客戶對公司的產品和服務不夠滿意，那么我們的工作就存在不足?？蛻舨粷M意，公司就不能得到來自客戶的支持，也就失去了生存發展的基礎。從這個意義上來說，服務沒有止境，只有不斷的超越自己，才能確保企業的行業領跑地位，樹立一路領先的房地產開發企業形象。
真誠回報社會之企業文化篇
企業是不斷發展的，變化的，惟一不變的是企業的核心價值觀。
企業以贏利為目的，這是企業存在的意義，但企業又不能完全以贏利為目的，企業發展到一定的階段必須對員工、對客戶、對社會承擔相應的責任和義務。翻開臨房集團企業文化手冊，從追求經濟、環境、社會的“三個效益”，到落實對股東、對業主、對社會的“三個負責”，再到達到員工滿意、客戶滿意、社會滿意的“三個滿意”，從來沒有離開對社會的關注。多年來，臨房集團始終奉行“企業大發展，回報全社會”的企業價值理念，作為成熟企業，已經充分理解了企業發展的任務，有了為社會創造價值的強烈責任感和使命感。
集團公司總經理李忠山同志是軍人出身，對軍營有著深厚感情，用他的話說，企業發展壯大了，不能忘記為了社會安寧和祖國繁榮而奉獻青春和熱血的人民子弟兵。他就是這樣經常教育公司的員工，在他的倡導下，公司與駐地武警部隊開展了雙擁共建活動。每年的八一建軍節，他都親率公司員工攜帶慰問金和物品來到軍營，與武警部隊開展共建活動，臨房人對部隊嚴明的紀律、嚴格的管理、務實的作風、樸素的生活有了重新的認識，并把這種認識吸收到企業管理和企業文化中，樹立了“雷厲風行，馬上行動”的企業作風。
“企業奉獻教育，人才回報社會”，臨房集團還熱衷于支持教育事業。再窮不能窮教育，再苦不能苦孩子，2002年，臨房集團在沂河花園的開發中投資5000萬元建設了一座省級規范化實驗學校，使業主的子女不出小區就能接受高素質的教育。2004年10月18日，沂河花園三期香榭麗舍開盤，公司不請明星，不搞花架子，而是出資10萬元捐助了50名臨沂大學的優秀貧困大學生，并以此拉開了校企業共建活動的序幕，在未來的日子里，臨房集團將一如既往地支持教育事業，資助因貧困而面臨脫學的莘莘學子。
此外，集團公司還積極參與和支持社會福利事業，榮獲市級文明單位稱號，在公司的榮譽榜上，精神文明建設同樣碩果累累。
建精品創品牌之工程質量篇
在臨沂，一提起買房子，流行著這么一句話：要買房，找臨房。為什么臨房集團有著這么好的口碑呢，最關鍵的原因就是集團公司一直把產品質量作為企業立足之本，以產品質量樹立企業形象，歷經十多年的努力，精心打造了“臨房集團”這塊質量品牌。
正是基于對產品（服務）質量的遠見卓識，臨房集團2000年率先通過ISO9002國際標準化質量體系認證，確立了“以人為本、持續創新、追求卓越、專業服務”的質量方針，在臨沂市所有近百家房地產開發企業中，臨房集團集團是首家也是唯一一家通過質量體系認證的房地產開發企業。
通過認證以后，在所有開發項目的施工管理過程中，臨房集團堅持貫徹ISO9001質量體系標準，以創無質量通病工程為目標，以策劃和糾正、預防措施為手段，按照ISO質量體系文件要求，重點抓好生產和服務過程控制及產品的監視和測量工作，工程質量得到有效控制和穩步提升。
可以說，臨房集團對質量的追求是十分苛刻的，在2003年客戶服務年之后，公司領導深思熟慮，把質量管理作為2004年的主題，之所以選擇質量管理年，是公司一直視質量為企業的生命。臨房集團自成立以來，歷經十多年努力打造的品牌，就是以質量為基礎的。作為臨沂最早的開發商，公司管理層深深地知道：房地產商品的特殊性使得客戶對質量的關注程度更甚于一般商品，對質量怎么嚴抓都不過分。開展質量管理年就是就是要從點滴的細節入手，建立全面的質量管理體系，通過不懈的努力和對自身的嚴格要求，進一步提高質量管理水平，讓業主買得更放心，住的更舒心。
新年伊始，集團總經理李忠山同志提出質量管理年的主題，并在公司內外展開廣泛的討論和意見征詢。3月初的計劃工作會議上，公司又明確了質量管理年的主題，提出“以人為本，關注細節”，并對質量管理進行了釋義，質量管理不僅僅是工程質量管理，它是全方位、全過程的，覆蓋公司所有部門的全面質量管理體系，既包括生產過程工程質量，又包括管理工作質量、技術工作質量、行政工作質量、銷售工作質量、服務工作質量等。概括地說就是在企業內部建立以質量為中心、以全員參與為基礎、以顧客為關注焦點的全面質量管理體系，同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學的方法，設計、開發和銷售客戶滿意的產品并提供專業細致的服務。
追求卓越之開發產品篇
任何一個企業最終還是要靠產品打動消費者，是企業就要把產品做好。
在上個世紀之末的1999年，全國房地產溫度回升的時候，公司決策層高瞻遠矚，獨具慧眼選中沂河花園社區作為創業的基地，在新一輪的市場競爭中占據了優勢。臨沂是全國聞名的商貿城，是商家云集之地，商家歷來重視風水，建房子就要選擇依山傍水的風水寶地。沂河花園社區西依金雀山，東臨母親河沂河，金雀山是沂蒙文化的發祥地，著名的漢竹簡就是在這里出土，沂河哺育了沿岸勤勞智慧的臨沂人，記載和傳承了數千年的人類文明，這種得天獨厚的自然地理環境造就了一個具有獨特人文色彩的生態社區。
沂河花園社區一經規劃即引起市委市府的高度重視，作為沂河沿河風貌建設的形象工程被確定為2001年市政府重點工程。為了建設好沂河花園社區，做出精品，做出品牌，從而以產品品牌帶動企業品牌的進一步提升。公司先后組織有關人員到國內各地以及美國、歐洲、日本、東南亞等國家考察，借鑒世界各地的建筑特色。“他山之石，可以攻玉”，集團公司又與“中國地產第一品牌”的萬科集團建立了全方位的業務關系，組織工程技術人員南下上海、南京、深圳，北上北京、天津等地，學習借鑒國內精品樓盤的先進開發設計理念，開展了一系列的思想采購。在沂河花園的開發建設過程中，臨房集團整合設計、施工、監理、營銷、園林綠化優勢資源，實現強強聯合，共同打造了一個頂級優秀社區。
付出就有回報，沂河花園一期工程康居苑于2002年交付使用，當年被評為山東省物業管理優秀住宅小區和臨沂市花園式單位。好的產品總是能夠吸引人們的足夠注意，二期香榭麗都于2002年推出，在不到一年的時間里，500套精品住宅就銷售一空，難怪有沂河花園的業主說，從南方回來后，就一直尋找合適的房子，如今在這里找到了，感謝你們在最好的地方建造了最好的房子。
不只是獲得了消費者的青睞與認可，香榭麗都還集眾多榮寵于一身，2004年4月被評為山東省物業管理優秀住宅小區，
7月順利通過山東省建設廳專家委員會評審，榮獲山東省城市優秀住宅小區金獎，這是山東省住宅小區建設的最高獎項。10月份，齊魯晚報、生活日報組辦的山東省首屆住交會上，香榭麗都又被評為齊魯名盤50強。11月份，又順利通過建設部全國物業管理示范小區的考評驗收。
2004年9月1日—5日，首屆中國國際人居節在山東威海舉行，本屆人居節以“人居·環境與發展”為主題，突出人與自然和諧共存與發展，集中展示人類在規劃建設自己家園和生態環境建設與保護方面的突出成就。沂河花園.香榭麗都作為臨沂市唯一獲得“山東省城市優秀住宅小區金獎”的社區應邀參展，以親水·地景·陽光社區的良好形象，成功展示了在大臨沂、新臨沂發展戰略下城市住宅建設的新成就。
2004年10月18日，香榭麗都的升級版——香榭麗舍隆重開盤，在臨沂引起了搶購熱潮，幾百名業主連夜排隊購房。在香榭麗舍，沂河花園社區“親水美景、陽光生態、運動健康、素質教育”的樓盤形象得到更加精彩和完美的演繹，將一場關于居住的革命又向前推動了一大步。
后記
2003年9月，臨沂市人民政府下發市國土資源和房產管理局“三定”方案，明確市房地產開發公司脫鉤改制。2004年3月，正式改制立項，目前，改制正在按計劃進行中。2004年7月，臨沂市政府土地拍賣會上，公司又斥資3.39億元競得與沂河花園社區一路之隔的臨工集團158畝土地使用權。展望未來，集團公司李忠山總經理胸中早有一幅藍圖，那就是在企業完成改制以后，抓住機遇，完善企業法人治理結構，建立現代企業制度，使企業獲得更加長足的發展。把沂蒙歷史文化的精髓沉淀，糅合到建筑中去，把現有的香榭麗舍、香榭麗墅項目以及剛拍賣得來的臨工集團項目做成百年建筑，為臨沂人民打造頂級住宅，引領現代時尚生活，為建設大臨沂、新臨沂增光添彩。
地址：臨沂市金雀山路10號開元·上城國際
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